Free Mobile : un journaliste s'infiltre et témoigne des ratés

oilà un nouveau coup dur à ajouter au lancement mouvementé de l’offre mobile de Free. Un journaliste s’est fait embaucher au sein des équipes de Free Mobile quelques mois avant sa commercialisation et témoigne de l’amateurisme ambiant régnant au sein de l’entreprise, seulement quelques semaines avant l’annonce de Xavier Niel.

Publié sur Rue89, le témoignage d’Ibrahim Lhester (c’est un pseudonyme, le journaliste s’étant fait employé sous son vrai nom, arguant vouloir changer de métier) est édifiant. Très heureux qu’il obtienne un 16/20 au test technique (« on a du mal à trouver des profils techniques »), l’opérateur l’embauche alors en CDI au sein du niveau 2 de son SAV, celui en charge des problèmes techniques complexes.

Première surprise lors de la formation au sein des locaux de Free dans le quartier de la Madeleine à Paris, l’opérateur s’avère plutôt demandeur des avis des nouveaux employés. Il se sert notamment de leurs connaissances pour rédiger des fichiers PowerPoint récupérés par le formateur.
Puis un développeur de Free rejoint l’équipe, il est chargé de « mettre en place les outils logiciels de relation avec les clients et construire la base documentaire interne sur la téléphonie mobile ». La salle rira donc bien quand il annoncera en toute décontraction : « je ne connais rien au mobile ! ».
Infantilisation et recadrage
À la sortie de l’offre le 10 janvier, les employés "mobile" ne sont toujours pas opérationnels, ce sont ceux anciennement chargés de l’ADSL et pas formés pour le mobile qui assurent le SAV, selon le journaliste infiltré. Deux bugs récurrents apparaissent alors : les cartes SIM n’arrivent pas aux adresses commençant par le numéro 1 et la récupération des adresses de certains abonnés Freebox ne se fait pas convenablement, il faut donc les ressaisir à la main, prolongeant les envois de trois semaines.

Très rapidement un autre bug, cette fois-ci technique, est identifié : l’incompatibilité des cartes SIM Free avec certains modèles de téléphones Nokia. Il est demandé de ne pas communiquer cela aux utilisateurs qui sont même interrogés de manière détaillée pour connaitre son origine. Nous sommes fin janvier, les employés Free Mobile ne sont toujours pas autorisés à prendre les appels du SAV.
« FPE ! »
Intervient enfin le déménagement annoncé depuis le début vers les locaux de Colombes en banlieue parisienne. Seule la moitié des employés mobile, une centaine, y migrent. Les cinq affectés au niveau 2 volent en fait de poste en poste pour aider les conseillers de niveau 1 dont les compétences semblent bien limitées : « un client me demande comment activer la 3G sur son mobile, c’est quoi la 3G ? ». Un briefing des conseillers par le niveau 2 est refusé : « il n’en est pas question, vous êtes conseillers, pas formateurs », leur sera-t-il répondu.

Enfin, le journaliste confirme les informations rapportées la semaine dernière par RTL et Europe 1 sur les licenciements expéditifs en public. L’opérateur semble profiter de la fin de leur période d’essai (FPE) pour licencier ses employés. Parfois, « un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher “FPE !” devant tout le monde. Il faut alors lui remettre sur le champ son casque, ses badges, et il vous escorte jusqu’à la sortie sous les regards bas et gênés des autres employés ». Contacté par Rue89, Free a « émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo ».